22.12.2020

Was ist Customer Journey Mapping und warum sollten Sie damit arbeiten?

Diese Woche erklären wir Ihnen, was Sie über Customer Journey Mapping wissen müssen und wie Sie diese Methode nutzen können, um mehr zufriedene Kunden und höhere Umsätze zu erzielen.

Doch bevor wir diese Methode im Detail betrachten, klären wir erst die Frage: Was ist eine Customer Journey eigentlich? Unter Customer Journey verstehen wir im Marketing das Verhalten Ihrer Kunden, und was Sie als Unternehmen tun können, um das Erlebnis für Ihre Kunden zu verbessern. Dahinter steckt das übergreifende Ziel, Ihre Kunden immer wieder auf Ihre Website zu locken.

Oberflächlich betrachtet mögen Customer Journeys einfach erscheinen: Sie bieten ein Produkt an und ein Kunde kauft es. Doch bei genauerem Hinsehen erkennt man, dass die Kundenreise immer komplexer wird.

Heute nutzt ein Verbraucher durchschnittlich zehn Kanäle, um mit Unternehmen zu kommunizieren. All diese Touch Points (Berührungspunkte) führen zu immer komplexeren Wegen der Kunden, was es für Sie als Unternehmen immer schwieriger macht, stets ein grossartiges Kundenerlebnis zu gewährleisten.

Hinzu kommt, dass die Kundenerwartungen immer anspruchsvoller werden. Für Sie als Unternehmen stellt sich also die Frage: Wie können Sie diese Erwartungen erfüllen und sicherstellen, dass jede Kundenreise reibungslos verläuft?

 

Unser Tipp: Setzen Sie auf Customer Journey Mapping, um das Kundenerlebnis zu verstehen und zu optimieren.

Was ist Customer Journey Mapping?

Customer Journey Mapping ist eine visuelle Darstellung der Customer Journey. Sie hilft Ihnen die Geschichte der Erfahrungen Ihrer Kunden mit Ihrer Marke über alle Berührungspunkte hinweg zu beleuchten und zu verstehen. Unabhängig davon, ob Ihre Kunden mit Ihnen über soziale Medien, E-Mail, Live-Chat oder andere Kanäle interagieren. Die visuelle Darstellung der Kundenreise sicherzustellen, dass keiner Ihrer Kunden ausgelassen wird. Mit dieser Methode betrachten Sie Ihr Business aus der Kundenperspektive.

Dieser Prozess hilft auch, Einblicke in häufige Pain Points der Kunden zu gewinnen. Mit diesem Wissen können Sie die Customer Experience optimieren und personalisieren und so die Kunden glücklicher machen.

 

Abbildung: Darstellung einer Customer Journey am Beispiel Zalando

Wie geht man dabei vor?

Anhand von Buyer Personas werden exemplarische Customer Journeys über verschiedene Touch Points hinweg erstellt.
Was das konkret heisst? Eine Millenial Buyer Persona wird auf ein Produkt auf einem Ihrer Social-Media-Kanäle aufmerksam, recherchiert es auf der mobilen Version Ihrer Website und tätigt den Kauf schlussendlich auf seinem Desktop-Computer. Dieser Kunde hat mit Ihrem Unternehmen auf drei Kanälen interagiert. Mit Customer Journey Mapping können Sie alle Szenarien seiner Interaktion mit Ihrem Unternehmen skizzieren.

Die Customer Experience (Kundenerlebnis) sollte an jedem Berührungspunkt in eine Karte der Customer Journey aufgenommen werden. Spielen Sie durch, welche Handlungen Ihr Kunde vornehmen kann und welche Reaktion Sie darauf geben können.

 

Warum Sie auf Customer Journey Mapping setzen sollten

Es hilft Ihnen in einer strategisch-analytischen Art die Erwartungen Ihrer Kunden besser zu verstehen. Mit diesen Erkenntnissen können Sie das Kundenerlebnis optimieren, auf individuelle Bedürfnisse abstimmen und somit mehr Umsatz generieren.

Customer Journey Mapping ist für kleine und mittlere Unternehmen ebenso wichtig wie für grössere Unternehmen. Setzen Sie auf einen All-Channel-Ansatz. Mit Customer Journey Mapping betrachten Sie Kundenservice, Marketing und Vertrieb zusammenhängend, nicht unabhängig voneinander. Damit optimieren Sie die Prozesse und das Zusammenspiel zwischen den unterschiedlichen Abteilungen für einen reibungslosen Ablauf.

Mit Customer Journey Mapping reagieren Sie auf die Anforderungen unserer heutigen Zeit. Heute spielt Personalisierung eine entscheidende Rolle im Onlinehandel. Das Customer Journey Mapping ermöglicht es Ihnen, personalisierte Erlebnisse über alle Berührungspunkte hinweg zu schaffen.

 

Nutzen Sie die optimale Customer Journey für Ihr Business – Tree Stones hilft Ihnen dabei

Wir von Tree Stones helfen seit über 10 Jahren Kleinen- und Mittelständischen Unternehmen bei der Umsetzung Ihrer Marketingstrategien und -kampagnen. Dabei setzen wir auch auf die Optimierung von Customer Journeys, damit unsere Kunden das bestmögliche Resultat erzielen für Ihren Service/ Ihr Angebot. Wenn auch Sie an umsatzsteigernden Customer Journeys interessiert sind, freuen wir uns auf Ihre Kontaktaufnahme.